Resposta curta
Educação de clientes cria experiências de aprendizagem que ajudam a usar capacidades pertinentes com correção e autonomia. Avalie desenho, entrega, acessibilidade e revisão a partir de evidência, não só presença ou uso do produto.
Sobre Educação de clientes
Identifica uma necessidade de aprendizagem do cliente, cria ou entrega instrução e prática para o fluxo pertinente, confere a compreensão e revisa a experiência com evidência de quem aprende.
Use esta competência para
- Papéis que desenham, entregam ou mantêm experiências de aprendizagem para clientes.
- Functions responsáveis por ajudar clientes a executar fluxos com autonomia.
Não use esta competência para
- Papéis que explicam recursos de forma informal, mas não são donos de uma experiência de aprendizagem definida nem da sua revisão.
Diferenças importantes
Onboarding de clientes
Onboarding coordena uma jornada com prazo, configuração e passagens. Educação de clientes desenha aprendizagem que pode ser usada no onboarding ou depois.
Gestão da adoção
Gestão da adoção diagnostica lacunas de uso relevante e coordena respostas. Educação de clientes constrói ou entrega a resposta de aprendizagem quando o obstáculo é conhecimento ou prática.
Expectativas por nível
IC1
IC1
Entrega ou atualiza material de aprendizagem atribuído a partir de objetivos já definidos, confere a compreensão básica e registra perguntas ou lacunas de conteúdo.
Comportamentos observáveis
- Segue o objetivo de aprendizagem declarado e o fluxo aprovado.
- Usa uma verificação já estabelecida de compreensão ou prática.
- Registra perguntas recorrentes e indica onde o material precisa de revisão.
Exemplos
- Atualiza uma captura de tela depois de confirmar que o fluxo documentado mudou.
- Registra o ponto em que as pessoas erram repetidamente um passo na prática guiada.
IC2
IC2
Desenha e entrega com autonomia experiências padrão de aprendizagem, alinhando objetivos, formato, prática e verificação a um fluxo definido do cliente.
Comportamentos observáveis
- Define o que a pessoa deve ser capaz de fazer depois da experiência.
- Escolhe exemplos e prática que correspondem ao fluxo pretendido e ao contexto do público.
- Usa evidência de quem aprende para revisar sequência, explicação ou prática.
Exemplos
- Substitui um tour de recursos por um exercício baseado em tarefa para o fluxo-alvo.
- Encurta uma explicação depois que a evidência da prática mostra que o passo anterior causa confusão.
IC3
IC3
Cria abordagens de educação reutilizáveis entre públicos e canais, define padrões de desenho de aprendizagem e melhora o programa com evidência e governança de conteúdo.
Comportamentos observáveis
- Define caminhos de aprendizagem reutilizáveis para necessidades distintas de público, sem duplicar conteúdo desnecessário.
- Define padrões de objetivos, acessibilidade, prática, verificação e manutenção.
- Usa evidência entre experiências para priorizar mudanças de programa ou de conteúdo.
Exemplos
- Cria um módulo comum com prática separada para administradores e pessoas usuárias finais.
- Introduz uma cadência de revisão depois que vários materiais ficam desatualizados em canais diferentes.