Resposta curta
Gestão de serviços é a capacidade de operar serviços conforme expectativas definidas e melhorá-los com dados de incidentes, solicitações e desempenho. O conteúdo torna resultado, responsabilidade e melhoria visíveis na avaliação.
Sobre Gestão de serviços
Opera serviços conforme expectativas definidas e os melhora usando incidentes, solicitações e dados de desempenho. A competência trata do controle e da evolução do serviço, não do reparo técnico isolado.
Use esta competência para
- Functions responsáveis por solicitações, incidentes, níveis de serviço ou melhoria operacional.
- Papéis que coordenam o desempenho do serviço entre pessoas usuárias e times responsáveis.
Não use esta competência para
- Papéis que entregam apenas projetos e não respondem por um serviço em operação.
Diferenças importantes
Resposta a incidentes
Resposta a incidentes restaura o serviço durante uma interrupção. Gestão de serviços também organiza solicitações, expectativas, desempenho e melhoria na operação normal.
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente conduz conversas e casos. Gestão de serviços define e melhora o sistema operacional por trás dessas interações.
Expectativas por nível
IC1
Aplica procedimentos do serviço
Conduz solicitações e tarefas bem definidas com orientação, segue prioridades e caminhos de escalada atuais e mantém o registro completo.
Comportamentos observáveis
- Classifica solicitações pelas categorias vigentes.
- Atualiza status, responsável e solução antes de encerrar o item.
- Escala exceções com impacto e tentativas já realizadas.
Exemplos
- Encerrou uma solicitação de acesso com aprovação e evidência de conclusão anexadas.
- Escalou uma falha recorrente na fila com solicitações afetadas e horários relacionados.
IC2
Opera uma área de serviço
Gerencia com autonomia uma área de serviço, resolve conflitos de prioridade e usa evidências de solicitações, incidentes e desempenho para melhorar o fluxo do time.
Comportamentos observáveis
- Analisa indicadores do serviço e investiga desvios relevantes.
- Coordena responsáveis em casos que atravessam times.
- Altera um fluxo após documentar causa recorrente e resultado esperado.
Exemplos
- Reduziu repasses ao ajustar os campos de entrada depois de analisar um trimestre de chamados.
- Coordenou um desvio de nível de serviço e registrou as ações de recuperação.
IC3
Define padrões de serviço
Define padrões de gestão de serviços entre times, enquadra problemas sistêmicos e estabelece medidas e responsabilidades que outras pessoas conseguem operar.
Comportamentos observáveis
- Define medidas, responsabilidades e caminhos de exceção compartilhados.
- Prioriza melhorias entre serviços com base em tendências.
- Revisa se as práticas geram dados comparáveis e úteis.
Exemplos
- Implantou uma taxonomia comum depois de mapear definições conflitantes entre três times.
- Criou um plano conjunto após dados mostrarem a mesma falha de passagem em incidentes e solicitações.